고객 하라스먼트(고객의 부당한 행위)에 대한 기본 방침

Gray Parka Service Inc.

당사는 고객님께 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 고객님의 의견과 요청에 귀를 기울이며, 서비스 개선 및 품질 향상을 위해 성실히 노력하고 있습니다.

그러나 일부 고객으로부터 부당한 요구, 폭언, 협박 등 '고객 하라스먼트'에 해당하는 행위가 발생하고 있습니다. 이는 당사 및 당사 위탁업체 직원의 인권과 존엄성을 훼손하며, 근무 환경을 악화시키는 심각한 문제입니다.

당사는 직원의 인권과 존엄을 존중하고, 고객 하라스먼트로부터 직원을 보호하여 직원이 안심하고 업무에 전념할 수 있는 환경을 조성하는 것이 고객님께 더 나은 서비스와 상품을 제공하기 위해 필수적이라고 판단하여, 본 '고객 하라스먼트(Customer Harassment)에 대한 기본 방침'을 수립하였습니다.

고객 여러분의 너그러운 이해와 협조를 부탁드립니다.

1. 고객 하라스먼트의 정의

후생노동성의 『고객 하라스먼트 대책 기업 매뉴얼』에 준하여, "고객의 클레임 및 언동 중 그 요구 내용이 타당하지 않거나, 요구를 실현하기 위한 수단 및 양태가 사회 통념상 부적절하여 직원의 안전이나 심신 건강 및 근무 환경을 해칠 우려가 있는 것"으로 정의합니다.

2. 대상이 되는 고객 하라스먼트의 예시

※ 아래 기재된 내용은 예시이며 이에 국한되지 않습니다.

• 당사가 제공하는 상품·서비스의 결함이나 당사의 과실이 인정되지 않는 상황에서의 요구

• 요구 내용이 당사의 상품·서비스 내용과 무관한 요구

• 폭언, 모욕, 차별 발언, 비방, 협박 및 기타 정신적 공격

• 위압적인 언동

• 성적인 언행

• 직원의 명예와 프라이버시를 침해하는 비방, 명예훼손, 모욕 등 직원 개인에 대한 공격 및 요구

• 부당하게 장시간 지속되는 요구 및 언동

• 전화·이메일 등을 통한 과도한 반복 문의 등 지속적이고 집요한 언동

• SNS 및 인터넷상에서의 비방, 직원의 개인정보나 음성·영상·문서의 무단 공개

• 부당한 상품 반품·교환, 서비스, 금전적 보상, 사과 요구

3. 고객 하라스먼트에 대한 대응 자세

당사는 고객 하라스먼트에 대해 단호하게 대응하겠습니다. 고객 하라스먼트에 해당하는 행위가 있을 경우, 필요에 따라 주의 및 경고를 진행하며 즉시 고객 응대를 중단합니다. 상황에 따라 당사 담당 부서 등과 협의하여 법적 대응을 검토하며, 경찰 신고 등 엄중한 조치를 취하겠습니다.

4. 당사의 내부 노력

• 고객 하라스먼트에 대한 적절한 대응을 위해 직원을 대상으로 교육 및 연수를 실시하겠습니다.

• 신속하고 적절한 대응이 가능하도록 보고 및 상담 체계를 강화하겠습니다.

• 직원의 심신 건강을 항상 배려하며 사후 관리(애프터케어) 체계를 정비하겠습니다.

• 보다 적절한 대응을 위해 경찰, 변호사 등 외부 전문가와 협력하고 있습니다.