关于应对“客户骚扰”的基本方针

Gray Parka Service Inc.

我司始终致力于提供令客户满意的服务，并诚恳对待客户提出的意见与要求，不断改善服务水平、提升产品质量。

然而，我们发现极少数客户存在不当要求、辱骂、恐吓等属于“客户骚扰”的行为。这些行为严重伤害了我司及我司委外业务合作伙伴员工的人权与尊严，导致工作环境恶化，已成为亟待解决的严重问题。

我们深知，尊重员工的人权与尊严，保护员工免受骚扰行为的侵害，确保员工能够安心工作，是向客户提供优质服务与产品的必要前提。为此，我司特制定《关于应对“客户骚扰”的基本方针》。

恳请广大客户予以理解与配合。

1. 客户骚扰的定义

参考厚生劳动省《应对客户骚扰企业手册》，将其定义为：“客户的投诉或言行中，其要求内容缺乏合理性，或为实现要求而采取的手段及形式在社会常理上被认为是不当的，且可能危害员工的安全、身心健康及工作环境的行为。”

2. 属于客户骚扰的行为示例

※以下仅为示例，不限于此类行为：

• 在产品或服务无缺陷、我司无过失的情况下的不合理要求。

• 与我司提供的产品或服务内容无关的要求。

• 辱骂、侮辱、歧视性言论、诽谤、恐吓或其他精神攻击。

• 威逼性的言行。

• 性骚扰言行。

• 侵害员工名誉或隐私的诽谤、侮辱，以及其他针对员工个人的攻击或要求。

• 纠缠不休、无理耗费大量时间的要求或言行。

• 通过电话、电子邮件等过度重复、频繁的询问等持续性或执拗的行为。

• 在社交媒体（SNS）或互联网上进行诽谤，公开员工个人信息、语音、影像、文章等。

• 不当的退货、换货、索要服务、金钱赔偿或强迫道歉。

3. 对待客户骚扰的态度

我司将坚决采取严正立场应对客户骚扰。 若发生属于客户骚扰的行为，我司将在必要时进行提醒或警告。若行为未见停止，我司将立即拒绝提供任何服务。根据实际情况，我司将与相关部门协商考虑采取法律手段，并向公安机关报案，采取必要的应对措施。

4. 我司的具体举措

• 教育培训： 对员工进行正确应对客户骚扰的相关教育与培训。

• 完善体制： 强化联络、汇报、咨询体制，确保能够迅速且妥善地处理问题。

• 员工关怀： 始终关注员工的身心健康，建立完善的后期心理疏导体制。

• 外部协作： 与警方、律师等外部专业机构保持紧密联系，确保应对措施的有效性。