關於應對「客戶騷擾」的基本方針

Gray Parka Service Inc.

本公司為了提供令客戶滿意的服務，始終秉持誠心，認真對待客戶的各項意見與要求，並致力於改善服務與提升品質。

然而，我們發現部分客戶存在不當要求、辱罵、恐嚇等屬於「客戶騷擾」之行為。此類行為嚴重損害本公司及委外合作夥伴員工的人權與尊嚴，導致工作環境惡化，已成為嚴重的問題。

我們深信，唯有尊重員工的人權與尊嚴，保護員工免受騷擾行為侵害，讓員工在安心的環境下執行職務，才能為客戶提供更優質的服務與商品。因此，本公司特制定《客戶騷擾應對基本方針》。

懇請各位理解並配合。

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1. 客戶騷擾之定義

參考厚生勞動省之《客戶騷擾應對企業手冊》，將其定義為：「客戶的投訴或言行中，其要求內容缺乏合理性，或為實現要求所採取之手段、態樣逾越社會一般通念，且可能危害本公司員工之安全、身心健康及工作環境之行為。」

2. 屬於客戶騷擾之行為範例

※以下僅為示例，不限於此：

• 在產品或服務無瑕疵，或本公司無過失之情況下提出之要求。

• 要求內容與本公司提供之產品或服務內容無關。

• 辱罵、侮辱、歧視性言論、誹謗、恐嚇或其他精神攻擊。

• 威嚇性言行。

• 性騷擾言行。

• 侵害員工名譽、隱私之誹謗、名譽毀損、侮辱或其他針對員工個人之攻擊或要求。

• 不當且持續過長時間的要求或言行。

• 透過電話、電子郵件等過度重複且大量詢問等持續性或執拗之行為。

• 於社群媒體（SNS）或網際網路上進行誹謗，公開員工個人資訊、語音、影像或文章。

• 不當之退換貨、索求服務、金錢賠償或強迫道歉之要求。

3. 對於客戶騷擾之應對態度

本公司將堅決採取嚴正立場應對客戶騷擾。 若發生屬於客戶騷擾之行為，本公司將視情況進行提醒或警告，並立即拒絕提供後續服務。根據具體情況，本公司將與相關部門協商考慮採取法律行動，或向警察機關報案等採取必要措施。

4. 本公司之具體舉措

• 教育訓練： 針對員工進行如何適當應對客戶騷擾之教育訓練。

• 完善體制： 強化聯絡、報告、諮詢體制，以確保能迅速且妥善地應對。

• 員工關懷： 隨時關注員工的身心健康，並建立完善的後續輔導（Aftercare）體制。

• 外部協作： 為了更妥善地應對，我們與警察、律師等外部專業人士保持緊密合作。