カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社グレイ・パーカー・サービス

 

当社は、お客様にご満足いただけるサービスを提供するため、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望に真摯に対応し、サービス改善・品質向上に向け取り組み、誠実に対応しております。

しかしながら、一部のお客様から不当な要求や暴言、脅迫等といったカスタマーハラスメントに該当する行為を受けることがあり、当社や当社委託先等の従業員の人権や尊厳が傷つき、就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。

従業員の人権や尊厳を尊重し、カスタマーハラスメント行為から従業員を守ることによって従業員が安心して業務を遂行できることが、当社がお客様に対してより良いサービスや商品を提供するために必要不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

1.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に準じ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の安全や心身の健康、就業環境が害されるおそれのあるもの」と定義いたします。

2.対象となるカスタマーハラスメントの例

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・当社の提供する商品・サービスの不具合や当社の過失が認められない場合での要求
・要求の内容が当社の商品・サービスの内容と関係がない要求
・暴言、侮辱、差別発言、誹謗中傷、脅迫その他の精神的な攻撃
・威圧的な言動
・性的な言動
・従業員の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱その他従業員個人への攻撃、要求
・不当に長時間にわたる要求や言動
・電話・メール等での過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・SNS/インターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報や、音声・画像・文章の公開
・不当な商品返品・交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求

3.カスタマーハラスメントに対する対応姿勢

当社は、カスタマーハラスメントに毅然と対応します。
カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、必要に応じて注意・警告を行ったうえで、直ちにお客様対応をお断りいたします。
状況によっては、当社担当部門等と協議のうえ法的対応を検討するほか、警察への通報等のしかるべき対応を行います。

4.当社における取り組み

カスタマーハラスメントへの適切な対応について従業員に対し教育・研修を行ってまいります。
迅速かつ適切な対応ができるよう、連絡、報告、相談の体制を強化してまいります。
常に従業員の心身の健康に配慮しアフターケアについても体制を整備してまいります。
より適切な対応のために、警察、弁護士など外部専門家と連携しています。